Kısa cevap: Web sitesinden gelen taleplerin kaybolmaması için her kanalın (iletişim formu, teklif formu, e-posta, WhatsApp) tek bir kayıt noktasında toplanması, her talebin bir sorumluya atanması, yanıt için hedef sürenin belirlenmesi ve sonucun kayda geçirilmesi gerekir. Düzen; kanal envanteri, yönlendirme kuralları, kayıt alanları, takip ve dönemsel kontrol olmak üzere beş adımda kurulabilir.
Talepler nerede kayboluyor?
Birçok işletmede web sitesi talep üretir, ancak bu taleplerin bir bölümü yanıtsız kalır ya da geç yanıtlanır. Sebep çoğu zaman teknik değil, süreçseldir: form bildirimi ayrılmış bir çalışanın adresine gidiyordur, ortak kutudaki e-postayı herkes “başkası bakmıştır” diye bırakır, WhatsApp mesajları kişisel telefonlarda kalır. Sorunun bir kısmı teknik olabilir; formdan bildirim hiç ulaşmıyorsa iletişim formundan e-posta gelmemesi rehberimizdeki kontrolleri yapın. Ancak bildirim ulaştıktan sonrası için de yazılı bir düzen gerekir.
1. Talep kanallarının envanterini çıkarın
Sitede talep alınan her noktayı ve bildirimin nereye gittiğini listeleyin. Bu liste çoğu zaman sürprizler çıkarır:
- İletişim formu, teklif formu, servis veya randevu formu
- Sitede yayınlanan e-posta adresleri ve bunların hangi kutulara düştüğü
- WhatsApp düğmesi ve bağlı olduğu telefon numarası
- Canlı destek veya sohbet aracı
- Bülten, katalog indirme gibi ikincil formlar
Her satır için bildirimin gittiği adresi, o adresi kimin okuduğunu ve kaydın sitede ayrıca saklanıp saklanmadığını not edin.
2. Yönlendirme ve sahiplik kurallarını yazın
Form bildirimlerini kişisel adresler yerine rol bazlı adreslere (satış, destek, muhasebe gibi) yönlendirin. Böylece çalışan değişse de talepler doğru yere gitmeye devam eder. Ortak kutularda kimin neye baktığını netleştirmek için ortak e-posta kutusu yönetimi yazımız yol gösterir. Aşağıdaki tablo, sahiplik kurallarının nasıl ayrılabileceğine dair bir örnektir:
| Talep türü | Gideceği yer | Tanımlanması gerekenler |
|---|---|---|
| Teklif ve ürün bilgisi | Satış rol adresi | Birincil ve yedek sorumlu, ilk yanıt hedefi |
| Servis ve arıza bildirimi | Destek rol adresi veya talep sistemi | Öncelik ayrımı, mesai dışı düzen |
| Fatura ve ödeme soruları | Muhasebe rol adresi | Hangi bilgilerin istenmesi gerektiği |
| Genel ve sınıflandırılamayan | Ortak kutu | Günlük ayrıştırmayı yapacak kişi |
Formlarda talep türünü kullanıcının seçmesini sağlamak, yönlendirmeyi kolaylaştırır. Bu alanların nasıl kurgulanacağı için teklif formu rehberimize bakabilirsiniz.
3. Her talebi tek bir yerde kayda alın
Talep sayısı azsa paylaşılan bir takip listesi yeterli olabilir; sayı ve ilgilenen kişi arttıkça bir CRM ya da talep sistemi daha düzenli bir yapı sunar. Seçim için CRM programı seçimi yazımızdaki ölçütler işinize yarar. Hangi araç kullanılırsa kullanılsın, her kayıtta şu alanlar bulunmalı: geliş tarihi ve kanalı, talep türü, sorumlu kişi, ilk yanıt tarihi, durum (yeni, görüşülüyor, teklif verildi, kapandı) ve kapanış nedeni. WhatsApp veya telefonla gelen talepler de aynı listeye işlenmelidir.
4. Yanıt ve takip düzenini belirleyin
- Talep türüne göre ilk yanıt için hedef süre belirleyin ve bunu kurumun çalışma saatleriyle uyumlu tutun.
- Formu gönderen kişiye talebin alındığını bildiren otomatik bir yanıt kurun; bu mesajda ne zaman dönüş yapılacağını genel olarak belirtin.
- Sorumlu kişi izindeyken taleplerin yedek kişiye geçmesini sağlayın.
- Yanıt verilmiş ama sonuçlanmamış talepler için hatırlatma tarihi girin.
- Kapanan taleplerde kapanış nedenini yazın; bu bilgi sitenin ve hizmetlerin geliştirilmesine veri sağlar.
5. Dönemsel kontrol ve kişisel veriler
Ayda bir, formları test gönderimiyle deneyin ve site panelindeki form kayıtlarının sayısını takip listenizle karşılaştırın. Fark varsa kayıp bildirimde ya da yönlendirmededir. Formlarla toplanan bilgiler kişisel veri niteliği taşıdığından, aydınlatma metni, açık rıza ve saklama süresi konularında KVKK uyumlu form düzeni yazımıza göz atın ve ayrıntıları kendi hukuk veya uyum biriminizle netleştirin. Takip listesine erişimi de yalnızca ilgili kişilerle sınırlayın.
Sık sorulan sorular
Web sitesinden gelen talepler için CRM programı şart mı?
Hayır. Talep sayısı azsa rol bazlı bir e-posta adresi ve paylaşılan bir takip listesi yeterli olabilir. Talep sayısı ve ilgilenen kişi sayısı arttıkça, kayıtların tek yerde toplandığı bir CRM veya talep sistemi işi kolaylaştırır.
Formdan gelen talepler ne kadar süre saklanmalı?
Saklama süresi, toplanan kişisel verinin türüne ve kurumun veri saklama politikasına göre belirlenir. Bu süreyi kendi hukuk veya uyum biriminizle birlikte belirlemeniz ve formdaki aydınlatma metniyle uyumlu tutmanız önerilir.
Taleplerin kaybolup kaybolmadığını nasıl anlarız?
Formları düzenli aralıklarla test gönderimiyle deneyin, form kayıtlarının site panelinde de saklanmasını sağlayın ve dönem sonunda paneldeki kayıt sayısını takip listenizdeki kayıt sayısıyla karşılaştırın. Fark varsa bildirim ya da yönlendirme adımında sorun vardır.
Sitenizin talep akışını birlikte gözden geçirelim
Formlarınızın, bildirim adreslerinizin ve yönlendirme kurallarınızın düzenli çalışıp çalışmadığını birlikte kontrol edebilir, talep akışını işletmenize uygun hale getirmenize destek olabiliriz. Detaylar için web tasarım ve yazılım çözümleri sayfamıza bakabilirsiniz.
Yazıcı, toner veya kiralama için teklif isteyin
Lexmark BSD yetkili bayisi olarak model seçimi, orijinal toner ve teknik servis konularında Türkiye’nin 81 iline hizmet veriyoruz.
Teklif FormuMağazayı İncele