Yazıcı arızalarında BT destek süreci: arıza kaydı, ilk kontrol ve tekrarlayan arızaların analizi

Kısa cevap: Yazıcı arızaları tek tek küçük görünür, ama kayıt altına alınmadığında BT ekibinin zamanını ve kurumun bütçesini sessizce tüketir. İyi bir destek süreci dört parçadan oluşur: her arızanın standart alanlarla kaydedilmesi, kullanıcının ya da birim sorumlusunun uygulayabileceği kısa bir ilk kontrol listesi, servise ne zaman devredileceğini belirleyen net kriterler ve aylık olarak tekrarlayan arızaların cihaz ve konum bazında analizi. Bu düzen kurulduğunda hangi cihazın yenilenmesi, hangi birimin eğitilmesi ve hangi sarf malzemenin değiştirilmesi gerektiği tahmine değil veriye dayanır.

Arıza kaydı neden şart?

Çoğu kurumda yazıcı arızası telefonla ya da koridorda bildirilir, en yakın BT çalışanı gider ve sorun çözülür. Sorun çözülmüş gibi görünür; ancak aynı cihazın ayda kaç kez durduğu, hangi arızanın hangi sarf malzemeyle ilişkili olduğu ve bu işin BT ekibine kaç saat maliyet çıkardığı hiç bilinmez. Kayıt tutmak bu görünmez maliyeti görünür kılar ve yenileme kararlarında elinizi güçlendirir. Kurumunuzda zaten bir BT destek talep sistemi varsa yazıcı arızaları için ayrı bir kategori açmak yeterlidir; yoksa paylaşımlı bir tablo bile başlangıç için işe yarar.

Kayıtta hangi alanlar bulunmalı?

Alan	Ne işe yarar
Cihaz kimliği ve konum	Seri numarası, model, kat ve birim; aynı cihazın geçmişini birleştirir.
Arıza türü	Kağıt sıkışması, baskı kalitesi, ağ bağlantısı, sarf uyarısı, mekanik ses gibi sabit bir liste.
Hata kodu veya ekran mesajı	Servisle görüşmede ve tekrar analizinde en değerli bilgi.
Sayfa sayacı	Arıza anındaki toplam sayfa; bakım parçalarının ömrüyle ilişkilendirir.
Yapılan işlem ve süre	Kim, ne yaptı, kaç dakika sürdü; BT iş yükünü ölçer.
Sonuç	Yerinde çözüldü, servise devredildi, parça değişti veya cihaz devre dışı.

Kullanıcı için ilk kontrol listesi

BT ekibini her çağrıda yerinden kaldırmamak için birim sorumlularına kısa bir ilk kontrol listesi verin. Bu liste cihazın yanına asılabilir ve iki dakikada uygulanabilir:

• Ekranda hangi mesaj var? Mesajı olduğu gibi not edin veya fotoğraflayın.
• Kağıt sıkışmasında yalnızca ekranın gösterdiği kapağı açın; kağıdı yırtmadan, çekiş yönünde çıkarın.
• Kağıt çekmecesinin tam kapalı olduğunu ve kağıdın kılavuzlara oturduğunu kontrol edin.
• Toner veya görüntüleme ünitesi uyarısında birim stoğunda yedek olup olmadığına bakın.
• Ağ hatasında cihazın kablosunu ve bağlantı ışığını kontrol edin; başka bilgisayardan da basılamıyorsa BT’ye bildirin.
• Aynı sorun bir gün içinde ikinci kez oluyorsa kendiniz uğraşmayın, doğrudan kayıt açın.

Sık görülen sorunların ayrıntılı çözümleri için kağıt sıkışması ve sık görülen arızalar ile tekrarlayan leke ve çizgi rehberlerimizi birim sorumlularıyla paylaşabilirsiniz.

Servise devir kriterleri

BT ekibinin nerede duracağı önceden yazılı olmalıdır. Genel kural: kapağı açıp kağıt veya sarf malzeme değiştirmek BT’nin işidir; alet gerektiren her müdahale servisin işidir. Füzer, transfer modülü, kağıt alma silindiri gibi bakım parçaları, mekanik ses, yanık kokusu, tekrarlayan aynı hata kodu ve ekranın hiç açılmaması doğrudan servise devredilmelidir. Cihaz kiralık ya da bakım sözleşmesi kapsamındaysa müdahale sınırı sözleşmede tanımlıdır; yetkisiz müdahale garanti ve sözleşme haklarını etkileyebilir. Müdahale süresi ve yedek cihaz gibi beklentilerinizi sözleşmeye nasıl yazacağınızı hizmet seviyesi (SLA) rehberinde anlattık.

Tekrarlayan arızaların aylık analizi

Kayıtlar birikince ayda bir kez üç soruya cevap arayın: hangi cihazlar en çok kayıt üretiyor, hangi arıza türü en çok tekrarlanıyor ve BT ekibi yazıcılara toplam kaç saat ayırmış? Aynı cihazda tekrarlayan kağıt sıkışması çoğu zaman yıpranmış bir alma silindirine, nem almış kağıda ya da uygun olmayan kağıt türüne işaret eder. Belirli bir birimde yoğunlaşan kullanıcı hatası ise cihaz değil eğitim sorunudur. Sayfa sayacı yüksek ve arıza sıklığı artan bir cihaz için yenileme kararını yenileme zamanını gösteren işaretler yazısındaki ölçütlerle değerlendirin.

Filo büyüdükçe kayıtları elle tutmak zorlaşır. Baskı yönetim yazılımları ve filo izleme araçları cihazların hata durumlarını, sayaçlarını ve sarf seviyelerini merkezi bir panelde toplar; böylece arıza kaydı çoğu zaman kullanıcı aramadan önce açılır. Bilişim Ajans olarak iş ortağı olduğumuz TomboPrint de bu izleme ve raporlama katmanını sunan yerli çözümlerden biridir.

Sık sorulan sorular

Küçük bir kurumda arıza kaydı tutmak gerekli mi?

Evet, ancak biçim basit olabilir. Beş on cihazlı bir ofiste paylaşımlı bir tablo yeterlidir; önemli olan tarih, cihaz, arıza türü ve sonucun her seferinde aynı biçimde yazılmasıdır.

Kiralık yazıcılarda arıza kaydını kim tutar?

Tedarikçi kendi servis kaydını tutar, ancak kurum tarafında da kayıt tutmak gerekir. Kendi kaydınız, sözleşmedeki müdahale sürelerinin tutulup tutulmadığını ve sözleşme yenilemesinde hangi cihazların değiştirilmesi gerektiğini gösterir.

Analiz için hangi sıklık uygundur?

Aylık gözden geçirme çoğu kurum için yeterlidir. Bütçe ve yenileme planlaması yapılan dönemlerde ise son on iki ayın kayıtları cihaz bazında toplanarak değerlendirilir.