Yazıcı ve baskı hizmeti sözleşmesinde hizmet seviyesi (SLA) nasıl tanımlanır?

Kısa cevap: Yazıcı ve baskı hizmeti sözleşmesinde hizmet seviyesi (SLA); arıza bildirimine ne kadar sürede dönüleceğini, cihazın ne kadar sürede yeniden çalışır hale getirileceğini, sarf malzemesinin ne zaman yenileneceğini ve bunların nasıl ölçülüp raporlanacağını yazılı hale getiren taahhütlerdir. İyi bir hizmet seviyesi tanımı ölçülebilir olur, cihazın kritiklik düzeyine göre kademelenir ve iki tarafın da aynı kayıttan doğrulayabildiği maddelerden oluşur.

Hizmet seviyesi neden ayrı bir başlık olarak ele alınmalı?

Kiralama ve yönetilen baskı hizmeti (MPS) görüşmelerinde dikkat çoğunlukla sayfa başı bedele ve cihaz modeline yoğunlaşır. Hizmet tarafı ise sözleşmeye çoğu zaman “servis dahildir” gibi genel bir ifadeyle girer. Bu ifade, sevkiyat belgesi basan ya da müşteri evrakı çıkaran bir cihaz durduğunda kimin, ne kadar sürede, ne yapacağını söylemez. Satınalma ve BT birimlerinin hizmet seviyesini ticari koşullardan ayrı bir ek olarak yazması, hem teklif aşamasında karşılaştırmayı hem de sözleşme süresince takibi kolaylaştırır. Sözleşmenin diğer başlıkları için yazıcı kiralama sözleşmesinde nelere dikkat edilmeli rehberimize bakabilirsiniz.

Sözleşmede tanımlanması gereken ölçütler

Ölçüt	Neyi tanımlar	Netleştirilmesi gereken nokta
İlk dönüş süresi	Bildirimin alınması, kayıt açılması ve ilk geri dönüş.	Sürenin hangi kanaldan gelen bildirimle başladığı.
Müdahale süresi	Uzaktan veya yerinde ilk teknik işlemin başlaması.	Sürenin iş saati mi, takvim saati mi sayıldığı.
Çözüm süresi	Cihazın yeniden çalışır hale gelmesi.	Parça beklenen durumlarda geçici cihaz sağlanıp sağlanmayacağı.
Çalışır kalma oranı	Cihazın dönem içinde kullanılabilir olduğu süre.	Planlı bakımın hesaba dahil edilip edilmeyeceği.
Sarf yenileme	Toner ve bakım parçalarının bitmeden ulaştırılması.	Uyarı eşiği ve takibin kimde olduğu.
Raporlama	Dönemsel arıza, sayaç ve hizmet raporu.	Raporun sıklığı, içeriği ve kime gönderileceği.

Bu ölçütlerdeki sürelerin ne olacağı kurumun çalışma düzenine, lokasyon sayısına ve cihazların işteki rolüne göre belirlenir; her kurum için geçerli tek bir değer yoktur. Önemli olan, her ölçütün başlangıç ve bitiş anının tartışmaya yer bırakmayacak biçimde yazılmasıdır.

Cihazları kritiklik düzeyine göre sınıflandırın

• Kritik cihazlar: Durduğunda işi de durduran noktalar; örneğin sevkiyat ve irsaliye çıktısı, hasta kabul, vezne veya üretim hattı etiketi.
• Standart cihazlar: Kat ve departman yazıcıları; yakınında kullanıcının yönlenebileceği başka bir cihaz bulunur.
• Düşük öncelikli cihazlar: Az kullanılan veya yedek olarak tutulan cihazlar.

Her sınıf için ayrı hizmet seviyesi tanımlamak, tüm filo için en sıkı koşulu istemekten daha gerçekçidir. Merkeze uzak şubeler ve hafta sonu çalışan birimler de ayrıca belirtilmelidir; çünkü yerinde müdahale koşulları bu noktalarda farklılaşır.

Ölçüm ve doğrulama nasıl yapılır?

Ölçülemeyen bir taahhüt takip edilemez. Sürelerin hangi kayıttan okunacağı sözleşmede yer almalıdır: çağrı kayıt sistemindeki zaman bilgileri, cihazların uzaktan izleme kayıtları ve dönemsel hizmet raporu. Yazıcı filosu izleme ve otomatik toner siparişi yazımızda anlatılan uzaktan izleme altyapısı, arızanın ve toner uyarısının ne zaman oluştuğunu gösteren tarafsız bir kayıt sağlar. Baskı yönetim yazılımı kullanan kurumlar, örneğin TomboPrint içindeki yazıcı izleme ve raporlardan yararlanarak hizmet raporunu kendi verileriyle karşılaştırabilir.

• Sürenin başladığı an: telefon, e-posta, portal kaydı veya cihazın otomatik uyarısı.
• Kapsam dışı durumlar: kullanıcı hatası, elektrik ve ağ kesintisi, kurumun sağlamadığı erişim izni gibi.
• Kaydın kapanması: arızanın giderildiğini kimin onaylayacağı.
• Dönemsel değerlendirme: raporun birlikte gözden geçirileceği toplantının sıklığı.

Taahhüt karşılanmazsa ne olur?

Hizmet seviyesi, karşılanmadığında devreye girecek bir telafi yöntemi tanımlandığında anlam kazanır. Geçici cihaz sağlanması, tekrarlayan arızada cihazın değiştirilmesi, hizmet bedelinde düzeltme ve süreklilik kazanan ihlallerde sözleşmeden çıkış koşulları bu kapsamda konuşulan başlıklardır. Bu maddelerin hukuki çerçevesi için kurumunuzun hukuk birimiyle çalışın; kamu kurumlarında alım usulü ve şartname dili ilgili mevzuata göre satınalma ve hukuk birimlerince belirlenir. Teklif aşamasında hizmet seviyesini karşılaştırma ölçütü yapmak için teknik şartname hazırlama ve yazıcı tekliflerini karşılaştırma rehberlerimiz, kavramın genel BT hizmetlerindeki karşılığı için BT hizmet seviyesi (SLA) nedir yazımız yol gösterir.

Sık sorulan sorular

Müdahale süresi ile çözüm süresi aynı şey mi?

Hayır. Müdahale süresi, bildirimden sonra uzaktan veya yerinde ilk teknik işlemin başlamasına kadar geçen süredir. Çözüm süresi ise cihazın yeniden çalışır hale gelmesine kadar geçen süreyi ifade eder. Sözleşmede ikisinin ayrı ayrı tanımlanması beklentiyi netleştirir.

Tüm yazıcılar için aynı hizmet seviyesi mi istenmeli?

Şart değildir. İşi durduran kritik cihazlar için daha sıkı, yakınında alternatifi bulunan cihazlar için daha esnek bir seviye tanımlamak hem hizmet kalitesini hem de maliyeti dengeli tutar.

Satın alınmış cihazlar için de hizmet seviyesi tanımlanabilir mi?

Evet. Hizmet seviyesi yalnızca kiralama modeline özgü değildir; satın alınmış cihazlar için yapılan bakım ve servis sözleşmelerinde de aynı ölçütler kullanılabilir.