Google Yorumları Nasıl Toplanır ve Yanıtlanır? Kurallar ve Sahte Yorumlar

Kısa cevap: Google yorumları, işletme profilinin güvenilirliğini ve yerel aramalardaki görünürlüğünü etkiler. Yorum toplamanın doğru yolu, hizmetten memnun kalıp kalmadığına bakmadan tüm müşterilerden, işlemin hemen ardından kısa bir bağlantı ya da QR kod ile yorum istemektir. Yorum karşılığında indirim ya da hediye vermek, yalnızca memnun müşterileri yönlendirmek, çalışanlara ya da tanıdıklara yorum yazdırmak ve yorum satın almak Google kurallarına aykırıdır. Tüm yorumlara nazik, kısa ve kişisel veri içermeyen yanıtlar verilir; sahte olduğu düşünülen yorumlar Google’a bildirilir ve sakin, olgusal bir yanıtla karşılanır.

Yorumlar nasıl istenir?

1. Yorum bağlantısını alın: İşletme profilindeki yorum isteme seçeneğinden kısa yorum bağlantısı alınır; bu bağlantıdan QR kod da oluşturulabilir.
2. Doğru anı seçin: Yorum, iş teslim edildiğinde ya da sorun çözüldüğünde, deneyim tazeyken istenir.
3. Kolay ulaşılabilir yapın: Bağlantı teşekkür mesajına, e-posta imzasına, fatura ya da teslim formuna eklenir; QR kod kasa ya da tezgaha konur.
4. Herkesten isteyin: Yorum isteği memnuniyet durumuna göre ayrım yapılmadan tüm müşterilere iletilir.
5. Israr etmeyin: Müşteriye bir kez nazikçe hatırlatma yapılır; tekrarlayan ve baskıcı istekler ters etki yaratır.

Hangi uygulamalar kurallara aykırı?

• Yorum karşılığında indirim, hediye ya da çekiliş hakkı vermek.
• Önce memnuniyet sorup yalnızca memnun müşterileri Google’a yönlendirmek.
• Çalışanlara, yakınlara ya da işletme sahibine kendi işletmesi için yorum yazdırmak.
• Yorum satın almak ya da rakip işletmelere olumsuz yorum yazdırmak.
• Müşteri adına yorum yazmak ya da müşterilere yorumu işletmenin kendi cihazından yazdırmak.

Yorumlara nasıl yanıt verilir?

• Olumlu yorumlar: Müşteriye adıyla teşekkür edilir, alınan hizmet kısaca anılır; hazır ve her yoruma aynı metin yazılmaz.
• Olumsuz yorumlar: Sakin bir dille teşekkür edilir, haklı bir nokta varsa kabul edilir ve ayrıntılar için doğrudan iletişim kanalı önerilir; tartışmaya girilmez.
• Kişisel veri: Yanıtlarda müşterinin sipariş, telefon, adres ya da sağlık gibi kişisel bilgilerine yer verilmez.
• Sahte yorumlar: Müşteri kaydıyla eşleşmeyen ya da kurallara aykırı yorumlar Google’a bildirilir; yanıtta kayıtlarda böyle bir işlem bulunamadığı sakin bir dille belirtilir ve iletişime davet edilir.
• Hakaret ve iftira: Hakaret ya da asılsız suçlama içeren yorumlar için bildirimin yanı sıra gerekirse hukuk danışmanınıza danışın.

Profil ayarlarını Google İşletme Profili yönetimi, yerel görünürlüğü yerel SEO rehberi, sitedeki ürün değerlendirmelerini e-ticarette müşteri yorumları yazımızda anlattık.

Sık sorulan sorular

Olumsuz Google yorumu silinebilir mi?

İşletme sahibi yorumları kendisi silemez. Google kurallarına aykırı olan yorumlar bildirilebilir ve inceleme sonrasında kaldırılabilir; yalnızca olumsuz olması kaldırılma nedeni değildir.

Yorumlara ne kadar sürede yanıt verilmeli?

Yorumlara mümkün olduğunca kısa sürede yanıt verilmesi, müşteriye ve profili inceleyen diğer kişilere işletmenin ilgili olduğunu gösterir. Yanıt sorumluluğu belirli bir kişiye verilmelidir.

Yorumlar web sitesinde gösterilebilir mi?

Google yorumları sitede bağlantı ya da uygun bir gösterim aracıyla paylaşılabilir. Yorumların değiştirilmeden ve kaynağı belirtilerek gösterilmesi güveni korur. Güven unsurlarını E-E-A-T ve web sitesinde güven unsurları yazımızda ele aldık.